Définir niveaux de service, indicateurs, calculs et preuves pour piloter un contrat de blanchisserie sans effets pervers.
L’essentiel à retenir
- Listez disponibilité du linge, qualité, hygiène, délai, exactitude, continuité et maîtrise économique.
- Associez ponctualité, taux de service, erreurs, relavage, réforme, pertes et réclamations.
- Définissez kilogramme entrant ou sortant, article, lot, journée et fuseau de coupure.
Ces repères sont développés et nuancés dans les sections ci-dessous.
Partir des résultats attendus
Listez disponibilité du linge, qualité, hygiène, délai, exactitude, continuité et maîtrise économique. Évitez d’accumuler des mesures qui ne déclenchent aucune action.
Chaque KPI comporte définition, formule, source, fréquence, responsable, exclusions et seuil.
Équilibrer les indicateurs
Associez ponctualité, taux de service, erreurs, relavage, réforme, pertes et réclamations. Une livraison à l’heure n’est pas conforme si quantité ou qualité manquent.
Pour l’environnement, reliez L/kg et kWh/kg à la qualité et à la durée de vie afin d’éviter un déplacement d’impact.
Fiabiliser la donnée
Définissez kilogramme entrant ou sortant, article, lot, journée et fuseau de coupure. Gérez doublons, avoirs, reprises, urgences et données manquantes.
Prévoyez droit d’audit, conservation et export dans un format exploitable.
Construire l’escalade
Avant la pénalité, prévoyez alerte, analyse, plan d’action et revue. Pour les écarts graves, autorisez blocage, information immédiate et solution de secours.
Révisez les objectifs après une période de référence documentée.
- Taux de service complet
- Ponctualité des tournées
- Réclamations fondées
- Pertes et réformes
- Relavage et blocage qualité
- Consommations et continuité
Questions fréquentes
Combien de KPI faut-il suivre ?
Assez pour couvrir les résultats critiques, mais peu pour rester pilotables. Un tableau court, défini et commenté vaut mieux qu’une longue liste ambiguë.
Une pénalité améliore-t-elle toujours le service ?
Non. Sans définition fiable et analyse des causes, elle peut encourager la sous-déclaration ou déplacer le problème.